|
סדנה ל שיפור השרות
מטרות הסדנה
א. מתן כלים לשיפור השרות בחברה.
ב. בנייה של מוטיבציה ברמת הפרט וברמת הצוותים ע"י מתן הסבר וחיבור
המשתתפים ל – "אני מאמין" של החברה, לעקרונותיה ולצרכיה.
ג. בנייה של אקלים תקשורתי שמעודד ויוצר מתן שרות איכותי –
גם בתוך החברה, בין מחלקות וצוותים שונים בתוכה.
ד. מעקב לאורך זמן ובדיקת התוצאות בשטח כדי לאבחן
את רמת האפקטיביות של הסדנה.
תכנים
א. נשאל את עצמנו מה מקומו של השרות ושל איכות השרות במכלול
המוצרים אותם מספקת החברה, ומה חשיבותו במכירה ובשימור הלקוח.
ב. העצמת המוטיבציה ע"י עבודה על הגישה של הפרט על – פי מודל ""FISH.
ג. כיצד להתנהל במצבי עימות וכעס ; אל מול לקוח מתלונן ;
במצבים טעוני מתח ולחץ ; סוגים שונים של לקוחות .
סימולציות ותרגול של מצבים, תוך תשומת לב לשפת הגוף וניתוחה:
השימוש בטון דיבור כדי לייצר אווירה נעימה ; השימוש בידים ובפנים ;
שמירה על המרחב הטריטוריאלי ; כללי "עשה" ו"אל תעשה" ; ועוד ועוד...
ג. יצירה של אקלים חברתי שרותי בתוך הארגון, ועבודה על
תקשורת בין – אישית מקרבת, על לכידות וגיבוש חברתי.
ד. העצמה אישית של המשתתפים.
כלים ואופי העבודה
תרגילים, שיקוף ומשוב אישי, אימון אישי וקבוצתי, סימולציות.
אמפטיה במתן שרות
היכולת לשים את עצמך במקומו של הזולת עומדת בבסיס
של יישוב קונפליקטים ושל כל מערכת יחסים בריאה,
וכך גם בכל סוג של מתן שרות.
היכולת הזו גם מאפשרת לנו לקבל זוויות ראייה חדשות
ותובנות אודות עצמנו.
בסדנה זו נתרגל גם את יכולתנו לשים את עצמנו
במקומו של האחר, הלקוח, ונגלה כמה הדבר מהנה, מאוורר ומאפשר...
זוהי סדנה שמשלבת תרגילי תקשורת ויוצרת קירבה והבנה בין המשתתפים.
עמודים פנימיים: חוגי בית - סדנאות גיבוש - גיבוש צוות
|
